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コロナ関連の事業支援金の申請をしています。問い合わせ先に載っているコールセンターに電話したところ、スタッフが自分と同じくらいに理解しておらず、質問にまともに答えられません。言われるがまま、どうにか入力はしましたが、修正依頼が何度もきます。結局、お金を払って税理士にやってもらいました。コールセンターの人は、学生のアルバイトですか。
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国のコールセンターはほとんどが外注、というのは想像に易いことです。地方自治体もそうです。ではその外注をどこがまとめているのかといえば、電通や博報堂といった大手広告代理店など。
そしてそこからまた下請けに出し、下請けがさらに孫請けに。そのまま玄孫請けくらいまで連なっていることもありますので、もうどこがやっているのかなんて分かりません。
ではそんなことをせずに、現場に直接発注すればいいのでは。いや、国は万が一のトラブル回避のために、責任を取ってくれる大手をどうしても入れたがります。ゼネコンなどの仕組みと一緒です。
最近、僕の友人が新型コロナに感染して、保健所に連絡した話がふるっていました。
その友人は、ちょうど関東近郊に出張中だったのですが、地元の保健所に電話したところ、かわいらしい声の女性が「はーい♪」と応答。今後の対応について尋ねたところ、キャピキャピとした雰囲気で「ちょっと分からないんですぅー」と答えたとか。
結局、自家用車で東京に戻り、東京の保健所に再度連絡したところ、テキパキとしたスタッフが対応してくれたと明かしていました。
コールセンターは入札の多重構造の問題もありますが、地方においては財政が乏しく、いいスタッフを雇えないという問題が存在します。つまりこの2点が絡み合っているため、解決までが遠いのです。
電通といえば2年前にコロナ対策で国との癒着と中抜きが表面化し、大きな批判に晒されました。しかし、ほとぼりが冷めれば結局、前面に出てきていると聞きます。コールセンターなぞ、NTTがガッチリやってくれたらいいんじゃないの、と思いますが、これもまた民間になったとはいえ、半分は官。これはこれで問題が生じるでしょう。
コールセンター業務をやっている会社から聞いたことがあるのですが、コールセンターの人材はしっかり教育されていたり、福利厚生がしっかりしているケースが多いので、コストがとてもかかっているとか。
とはいえ、電話を掛けてひどい人もいれば、しっかりとした対応をしてくれる人も必ずいます。当たるも八卦当たらぬも八卦、なのですが、この人はヤバいと感じたら、一度切って、また電話をする。そして、この人の説明はすごい、という人に当たるまで「あ、すみません。急用ができてしまったので、ちょっとまたお電話します」を繰り返すしかないのでは‥‥。
いや、そんな面倒臭いことはできませんね。これについては近々、永田町と霞が関へ行って、話をしてきます。
宮崎謙介（みやざき・けんすけ）◆1981年生まれ。早稲田大学商学部を卒業後、日本生命などを経て12年に衆院議員に（京都3区）。16年に議員辞職後は、経営コンサルタント、テレビコメンテイターなどで活動。近著に「国会議員を経験して学んだ実生活に即活かせる政治利用の件。」（徳間書店）。
